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79tk.comChatbot 产品经理指北(二):分类

更新时间: 2019-10-09

  如果你阅读过上一章的内容,那么你至少接触过10个chatbot产品。如果你认真完成课后作业,这个数字可能会在20以上。初入chatbot行业的你,可能会有一种眼花缭乱的感觉。因此,学会分类是chatbot产品经理的必备知识,这对你系统了解产品框架颇有裨益。

  如果你阅读过上一章的内容,那么你至少接触过10个chatbot产品。如果你认真完成课后作业,这个数字可能会在20以上。初入chatbot行业的你,可能会有一种眼花缭乱的感觉。因此,学会分类是chatbot产品经理的必备知识,这对你系统了解产品框架颇有裨益。

  这是一个系列文章。近期在给新同事做chatbot方向的培训,这是第二课。计划一共写8课程,主题分别是:

  分类,其实就是按照一定的标准把事物分成几类。并没有什么标准的分类方法,这是个开放度很高的问题。你可以根据:有无视觉界面、单轮/多轮对话、封闭域开放域等维度,对产品进行分类。

  业务型机器人包括:个人助理、专业机器人、客服机器人等;闲聊机器人包括:聊天机器人、陪伴机器人等。

  为什么要按照用途对chatbot进行分类呢?原因在于,这2类机器人的产品重点有区别。

  如果你的产品是一款业务型机器人,那你应该关心的是有没有帮助用户解决业务问题。

  比如个人助理chatbot,应该有能力从短信或者邮件的内容中抽取出用户的日程(如会议、高铁订单),并在恰当的时机提醒用户。

  又比如客服机器人,应该具备识别非标准句的能力,特别是金融行业,用户往往不知道专业名词的标准说法,会用各种奇怪的名词进行指代。

  总而言之,业务型chatbot的重点在于“业务”2字,而不在于 chatbot 本身。很多情况下,chatbot并不是必需的,人们只是为了chatbot而chatbot。只有当业务场景适合chatbot时,产品价值才会显现。

  人们往往陷于聊天机器人带来的表面繁荣,就一股脑儿想把业务往chatbot上靠,殊不知业务型机器人和闲聊型机器人压根是2个玩意,只不过都套上了chatbot的外衣。

  如果你不注重业务价值,你的chatbot只会一败涂地。因为真正和业务型chatbot进行pk的,是传统的按钮式业务功能。

  如果你的产品是一款闲聊型机器人,那你的关注点应该是内容的趣味性和关联性。

  举一个例子,如果用户问:“博尔特最棒的比赛是哪一场?”机器人往往会这么回答:“嘿,我知道博尔特,他是地球上跑得最快的人,号称牙买加飞人。”虽然没有正确理解用户的意图,但机器人识别到了“博尔特”这个实体,给出了起码60分的回答。

  从这个案例中可以发现,和业务型机器人相比,闲聊型机器人不太关心逻辑,只要做到“相关”就好了(问答都和博尔特有关)。

  此外,很重要的一点是内容的趣味性。有趣才能使闲聊的对话进行下去,毕竟人们的目的就是kill time。

  如果你有一个庞大的语料库(并且有人工运营对内容进行质量审核),一套给内容打标签的算法,一套检索工具,你就可以得到一个还不错的闲聊型机器人——保证回答和用户的问句之间有一定的关联性,且答案看起来还不错。

  不幸的是,很多业务型chatbot也在走这条路。这些产品的上限很低,只能用于解决简单的QA问题,压根不需要什么chatbot,一个搜索引擎足矣。

  另外需要指出,并不是所有闲聊型机器人都只能提供简单的关联性答案,一些出色的产品(如replika)能提供不错的多轮对话,并具备一定的内在逻辑。

  从载体的维度来说,chatbot有3种类型:智能硬件、独立app、非独立app。

  智能硬件,目前主要包括各类智能音箱和手机自带的语音助手,未来还有可能加入可穿戴式设备。

  独立app,顾名思义就是手机app,比如replika、咪咕灵犀等。非独立app,指的是依附于其他app的chatbot,如依附于手机淘宝的阿里小蜜等。

  如果你的chatbot产品是由智能硬件搭载的,你的核心任务应该是发掘应用场景。

  如果你仔细思考,就会发现手机完全能够胜任以上3个任务,那为什么用户还要使用智能音箱呢?简单来说,就是智能音箱在特定场景下,比手机更强,或者比手机更方便。

  回到家,想放松一下来段音乐,你会选择手机的扬声器还是智能音箱?显然,79tk.com,智能音箱在这里胜出的原因在于它就是个音箱,在播放音乐这件事上有天然的优势。

  要出门了,你站在衣柜前思考今天穿什么,你会选择找到手机,打开其中的天气app,还是直接喊一声:“天猫精灵,今天天气”?智能音箱的一个优点在于只要吼一声就能获得服务,如果手机不在伸手可触及的范围内,那从方便的角度来说,智能音箱也是拥有不少优势的。

  难得有空下厨,主菜需要小火慢炖30分钟,你会选择洗干净手,找到手机设置30分钟的提醒,还是直接说一声:“小度小度,30分钟后提醒我关火”?和上一个场景类似,用户不方便使用手机(手很脏),因此通过语音交互来设置提醒是更方便的。

  当然,智能硬件不止只有智能音箱,也可能是智能手表、手机自带的语音助手等。总之,你需要找到竞品(往往是手机app),然后挖掘在哪些场景下,智能硬件能完成得更好、更方便。

  我认为智能硬件方向的chatbot前景最为光明:一方面智能硬件本身是一个蓝海市场,潜力巨大;另一方面手机使用时间已经趋于饱和,app方向chatbot的发展会面临重重挑战。

  如果你的chatbot是一款手机上的独立app,那么你的首要任务是找到切入点,提升产品的用户粘性。

  目前来看,chatbot缺乏杀手级的应用,在手机使用时长的争夺上处于下风,因此提高次日留存率是至关重要的工作。

  我的建议是尽量避开纯闲聊的chatbot,这类机器人的定位是提供富有趣味性的聊天,帮助用户kill time。但实际上,闲聊型机器人面对的竞品是游戏、短视频、直播等娱乐性、互动性更强的产品,两者根本不是同级别的选手。

  就像微软小冰,你还记得上一次主动和ta对话是什么时候吗?小冰倒是每隔一段时间来主动“骚扰”一下用户,显示一下存在感。

  在碎片化、娱乐化、无脑化的时代里,闲聊并不是一个好的消遣方式,特别的,现在的闲聊体验并不能让人满意。

  如果做一款依附于app的chatbot,你最应该做的是学会区别功能,哪些适合使用对话机器人,哪些不适合。因为在这样的产品中,既有chatobot,又有传统的按钮式功能。

  这里牵扯出一个问题,chatbot的优势是什么?这个问题很大,我计划在第4篇文章(也就是下下篇文章)中作一个相对系统的梳理,这里就简单举2个例子。

  一次自助游的规划,包括预定酒店机票、确定景点、安排行程路线等等。要完成这些工作,你往往需要下载旅游攻略、酒店机票比价、阅读若干游记、询问当地朋友等步骤。如果有一个chatbot能聚合这些信息,通过简单对话就能提供参考行程,你觉得如何?事实上,定制旅游行程已经是一门生意,有不少从业者,如果能将他们的知识固化下来,是不是能有所作为呢?

  机票预订是不是一个好的应用场景呢?和行程规划对比,机票预订并不是一个复杂的决策过程,确定日期和时间后,寻找尽可能便宜的机票即可。传统的机票预订流程已经比较完善和成熟了,利用chatbot并不能带来额外的优势。产品价值=新体验-旧体验-切换成本,已知新体验和旧体验差别无几,同时存在切换成本,因此我觉得机票预订不适合使用chatbot来实现。

  此外,还要说明一点,非独立app最常见的模式就是智能客服机器人。这是当下chatbot最成熟的商业化应用,为许多企业降低了人工客服的成本。

  虽然本系列叫做“chatbot产品经理指北”,但我并不指望谁看了文章后就能成为chatbot的高级产品经理或者专家,这并不现实。如果你在阅读本文后,能够在chatbot领域有所入门,那我就倍感欣慰了。

  如果你真的想成为一名chatbot的产品经理,仅仅阅读文章是不够的,只有独立思考、亲身实践才能让你更好地进步。

  因此,我在每一篇文章的最后设置了若干个课后习题,希望激发读者自己的思考,不拘泥于文中所讲的知识点。